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嘉峪關市普通住宅小區星級標準評定辦法

來源:房管局時間:2019-03-01

為切實加強全市物業管理,做好住宅小區物業服務星級評定工作,培育和樹立品牌,發揮物業“星級”小區項目引領作用,打造平安、規范、文明、和諧物業,提升物業服務整體服務水平,特制定本辦法。 

一、評定范圍 

本辦法適用于全市范圍內具有資質的物業服務企業管理的住宅小區。 

二、評定原則 

住宅小區實施物業服務星級管理,堅持公開、公平、公正原則,堅持星級等次評定與定期星級服務管理考核相結合的原則,通過星級管理,進一步強化物業服務質量,進一步提升住宅小區管理水平。 

三、星級標準 

設定嘉峪關市物業企業5個星級標準,具體標準見表。 

 

四、評定考核辦法 

(一)考核的組織 

考核評定由市房管局組織。考核組成員由市物業管理協會、城建局、社區及各物業主管部門人員等組成。考核方式采取查閱材料、實地察看和征求業主意見的形式。 

(二)評定程序 

1、申報:各物業企業按照嘉峪關市物業企業星級標準要求,結合自身的實際情況,向房管局物業管理部門進行申報,并提供相關證明材料。 

2、考評:市房管局組織考核組成員現場進行評審,核實有關材料的真實性,檢查各項指標是否達標,出具評審意見。 

3、審定:評定組結合各相關部門評審意見,對物業企業各指標統計匯總,初步確定物業企業星級等次后,向社會公示,公示期不少于7個工作日。公示結束,下發文件、為物業公司授牌。 

(三)星級復查 

已評定為三星級、四星級、五星級的物業服務項目,每年對照星級服務標準進行一次考評復查,復查情況作為星級物業服務項目摘牌、保牌或晉級的依據。 

  本辦法自發布之日起施行。 

附件:1、嘉峪關市住宅物業服務等級標準 

2、嘉峪關市普通住宅物業服務人員配置及參考 

標準 

附件1 

嘉峪關市住宅物業服務等級標準 

基礎工作標準 

1.服務機構 

物業服務企業應向住宅小區派駐服務機構,且應符合以下要求: 

1.1具有符合要求的獨立法人及營業執照; 

1.2委托方按規定提供的相應的服務場所; 

1.3配備滿足服務需要的設施設備; 

1.4在公示欄或其它合適位置公示物業服務企業,物業服務項目、服務流程、收費依據、收費標準、投訴渠道等,提供特約服務的,應公示特約服務項目、服務流程及收費標準等; 

1.5有物業服務人員為業主或物業使用人提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務。 

2.服務人員 

物業服務人員應具備的基本素質: 

2.1具有良好的職業道德; 

2.2管理人員、專業技術操作人員按照國家有關規定取得相關資格或崗位證書; 

2.3進駐物業服務區域后,物業服務企業應針對實際情況對所有上崗人員進行崗前培訓,合格后上崗; 

2.4服務人員應統一著裝,佩戴明顯標志,儀容儀表整潔。服務主動熱情,窗口服務人員宜使用普通話; 

2.5定期參加專業技能、法律法規、安全等相應的培訓。 

3.管理制度 

物業服務企業應建立完善的管理制度。 

3.1具有針對服務項目的物業服務方案; 

3.2各專業崗位職責、工作流程及服務規范; 

3.3內部管理制度,如人力資源管理制度、財務管理制度等。 

4.財務管理 

4.1物業服務費和其它費用收支應符合法律法規相關規定及要求; 

4.2對于合同約定的收費項目及標準,應按合同要求執行; 

4.3為業主提供的特約服務項目,應按公示的服務價格及雙方約定的收費標準單獨結算; 

4.4規范操作,賬目清晰。實行酬金制物業收費方式的物業服務企業每年不少于兩次公布服務資金的收支情況。 

5.檔案管理 

5.1基礎要求 

5.1.1物業服務企業應建立和完善檔案管理制度,做到檔案、記錄等內容完整、準確,及時對文件資料和記錄進行歸檔保存。 

5.2技術資料檔案 

5.2.1物業竣工驗收檔案; 

5.2.2房屋及其配套設施權屬檔案; 

5.2.3項目承接查驗資料; 

5.2.4其它資料。 

5.3日常管理檔案 

5.3.1設施設備管理檔案; 

5.3.2裝飾裝修管理檔案; 

5.3.3應急事件處理檔案; 

5.3.4安全管理檔案; 

5.3.5處理投訴檔案; 

5.3.6業主或物業使用人檔案; 

5.3.7物業服務日常管理文件、記錄,如維修、養護、值勤記錄等; 

5.3.8其它類管理基礎資料。 

6.消防管理(包括但不限于高層消防) 

6.1消防安全職責 

6.1.1制定消防安全管理制度,明確消防安全責任,專人維護、管理消防設施和器材; 

6.1.2制定符合本小區實際情況的滅火疏散預案,組織以火災逃生自救為內容的消防演練;宣傳消防安全知識; 

6.1.3組織相關人員參加消防培訓,具備檢查消除火災隱患、組織撲救初起火災、組織人員疏散逃生和消防宣傳教育培訓的能力; 

6.1.4設有消防控制室的小區,物業服務企業應實行24小時值班制度,每班不少于2人;自動消防系統操作人員應取得國家認可的職業資格證書,持證上崗; 

6.1.5建立消防檔案,存檔備查; 

6.2消防安全防范服務 

6.2.1與建設單位交接時,確保消防技術資料齊全,消防設施運行正常,消防器材、消防宣傳設施、消防設施警示標識配備符合要求且完好有效; 

6.2.2保持疏散通道、安全出口、消防車通道暢通,無堵塞、占用、鎖閉現象,常閉式防火門處于常閉狀態;在消防車道設置禁止占用的明顯標志; 

6.2.3定期進行防火巡查、防火檢查,及時消除火災隱患;巡查、檢查應做記錄,由檢查人及主管人員簽字,歸檔備查; 

6.2.4水泵房、風機房、配電室等消防安全重點部位由專人每日巡查;
6.2.5設有自動消防設施的住宅小區,物業服務企業應委托具備相應資質的檢測、維修保養機構每年對自動消防系統至少進行1次全面檢測和維保,并做好記錄; 

6.2.6確保管理區域內的共用消防設施運行正常,器材完好有效,如有故障、損壞及時維修更換,滅火器應定期維修;不得擅自停用自動消防設施。 

等級服務標 

一星級 

1.綜合管理服務 

1.1承接項目時,對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全。 

1.2項目設立服務接待中心,服務接待中心日常工作時間一般不少于8小時,每周接待工作時間不少于52小時。 

1.3報修按雙方約定時間到達現場,有報修、維修記錄。 

1.4實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布一次物業管理服務費用收支情況。 

1.5采取多種形式如走訪業主、座談會、電話溝通、問卷調查等,與業主進行有效溝通。每年的溝通面不低于小區住戶的30%,業主不滿意問題處理率達80%以上。 

2.房屋管理與維修養護服務 

2.1對房屋共用部位進行日常管理和維修養護,檢修記錄和保養記錄齊全。
2.2根據房屋實際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況,確保房屋安全,對需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,按規定程序組織維修。 

2.3每周巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的照明設施、門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養護。 

2.4房屋裝修符合規定。 

2.5按有關法規政策和物業管理服務合同及業主管理規約的約定,對房屋及配套設施設備進行管理服務。 

2.6房屋外觀完好、整潔。 

2.7對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業主委員會和有關主管部門。 

2.8空調安裝無安全隱患。 

2.9小區業主出入口設有小區平面示意圖,主要路口設有路標,各組團。 

3.共用設備設施運行、維修、保養服務 

3.1路燈、樓道燈完好率不低于70%,院落照明燈按時開啟,滿足使用要求。 

3.2雨、污水主管道及化糞池遇有堵塞時應進行清理、清掏。 

3.3設備運行安全,有設備設施運行、保養、檢修制度,對設備故障及重大事件有處理記錄。 

3.4水、電、通訊、照明設備設施齊全,設備運行正常,無事故隱患。 

3.5對有危及人身安全隱患的設施設備,設有明顯標志和防范措施。對小區公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位,設置安全防范警示標志。 

3.6對蓄水池、二次供水水箱清洗、消毒、加藥按規定每半年不得少于一次,水質符合衛生要求。 

3.7停水、停電、停氣、停熱在接到相關部門通知后,及時通知用戶。 

4.協助公共秩序維護服務 

4.1建立健全門衛、值班、巡邏制度,落實崗位責任制,小區主出入口24小時值班,對小區重要部位定時巡查,并有巡查記錄。 

4.2設有安全防盜監控報警系統的,應有專人24小時值守,攝錄像資料至少保留一周。 

4.3對進入小區的車輛指定位置有序停放。 

4.4對火災、水浸、電梯困人、治安案件和交通事故等突發事件有應急處理預案。 

4.5保持出入口環境整潔、有序,道路暢通,阻止小商小販、可疑人員隨意入內。 

5.保潔服務 

5.1樓內保潔 

5.1.1樓層通道和樓梯臺階,每周清掃2次,地面每兩周濕拖1次。 

5.1.2樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次; 

5.1.3門窗玻璃,每季度擦拭1次。 

5.1.4電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次,無灰塵。 

5.2外圍保潔 

5.2.1道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路,方便出行。 

5.2.2停車場、共用車庫或車棚每周清掃1次。 

5.2.3每周清掃1次綠化帶、草地上的垃圾。 

5.2.4天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次。 

5.2.5路燈、樓道燈每半年清潔1次。 

5.2.6設有公共衛生間的,每日清潔1次。保持通風,無雜物。 

5.3垃圾收集與處理 

5.3.1應設置生活垃圾集中投放點,垃圾日產日清,周圍地面無散落垃圾。 

5.3.2垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。 

6.綠化服務 

6.1對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護; 

6.2定期清除綠地雜草、雜物; 

6.3無大面積病蟲害。 

二星級 

1. 綜合管理服務 

1.1承接項目時,對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全。 

1.2項目設立服務接待中心,服務接待中心日常工作時間一般不少于8小時,每周接待工作時間不少于52小時。 

1.3對業主或物業使用人的投訴在3日內答復處理。 

1.4 12小時受理客戶信息,急修報修1小時內到達現場,其它報修3日內處理完成(預約除外),有報修、維修記錄。 

1.5實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布一次物業管理服務費用收支情況。 

1.6采取多種形式如走訪業主、座談會、電話溝通、問卷調查等,與業主進行有效溝通。每年的溝通面不低于小區住戶的30%,業主不滿意問題處理率達80%以上。 

二、房屋管理與維修養護服務 

2.1對房屋共用部位進行日常管理和維修養護,檢修記錄和保養記錄齊全。 

2.2根據房屋實際使用年限,每年1次對房屋結構的使用狀況進行檢查,并有檢查記錄,確保房屋安全,對需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,按規定程序組織維修。 

2.3每周巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的照明設施、門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養護。 

2.4房屋裝修簽訂裝修協議,對裝修現場進行巡查,不符合裝修協議事項及時督促整改。 

2.5按有關法規政策和物業管理服務合同及業主管理規約的約定,對房屋及配套設施設備進行管理服務。 

2.6房屋外觀完好、整潔,無亂貼、亂刻、亂畫、亂懸掛現象。 

2.7對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業主委員會和有關主管部門。 

2.8空調及其它外掛設備安裝無安全隱患。 

2.9小區業主出入口設有小區平面示意圖,主要路口設有路標,各組團、棟號、單元號、門牌號設置齊全。 

2.104個月1次對路面、側石、窨井蓋等設施進行巡檢,發現損壞及時告知相關業主、部門并安排專項維修,要求窨井不漫溢,井蓋不缺損,能正常使用。 

三、共用設備設施維修、保養服務 

3.1路燈、樓道燈完好率不低于80%,院落照明燈按時開啟,滿足使用要求。 

3.2雨、污水主管道及化糞池遇有堵塞時應進行清理、清掏。 

3.3設備運行安全,有設備設施運行、保養、檢修制度,對設備故障及重大事件有處理記錄。 

3.4水、電、通訊、照明設備設施齊全,設備運行正常,無事故隱患。 

3.5對有危及人身安全隱患的設施設備,設有明顯標志和防范措施。對小區公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位,設置安全防范警示標志。 

3.6對蓄水池、二次供水水箱清洗、消毒、加藥按規定每半年不得少于一次,水質符合衛生要求。 

3.7停水、停電、停氣、停熱在接到相關部門通知后,及時通知用戶。 

3.8載人電梯24小時正常運行;委托專業電梯維保單位按質監部門要求對電梯定期進行保養,每年進行安全檢測。 

3.9每年對避雷裝置進行1次檢查,銹蝕、變形、斷裂部位及時修復,保證其性能符合國家規定。 

4.協助公共秩序維護服務
4.1建立健全門衛、值班、巡邏制度,落實崗位責任制, 

小區主出入口24小時值班,6小時站立崗,對小區重要部位每4小時巡查一次,并有巡查記錄。 

4.2設有安全防盜監控報警系統的,應有專人24小時值守,攝錄像資料至少保留10天。 

4.3對進入小區的車輛指定位置有序停放。 

4.4對火災、水浸、地震、電梯困人、公共衛生、治安案件和交通事故等突發事件有應急處理預案。 

4.5保持出入口環境整潔、有序,道路暢通,阻止小商小販、可疑人員隨意入內。 

4.6對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理。 

5.保潔服務 

5.1樓內保潔 

5.1.1樓層通道和樓梯臺階,每周清掃2次,地面每周濕拖1次。 

5.1.2樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每半月清潔1次; 

5.1.3共用門窗玻璃,每季度擦拭1次。 

5.1.4電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次,無灰塵。 

5.2外圍保潔 

5.2.1道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路,方便出行。 

5.2.2停車場、共用車庫或車棚每周清掃1次。 

5.2.3每周清掃1次綠化帶、草地上的垃圾。 

5.2.4天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次。 

5.2.5路燈、樓道燈每季度清潔1次。 

5.2.6設有公共衛生間的,每日清潔1次。保持通風,無雜物。 

5.3垃圾收集與處理 

5.3.1應設置生活垃圾集中投放點,垃圾日產日清,周圍地面無散落垃圾。 

5.3.2垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。 

5.4消毒殺菌。 

5.4.1針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實際需要和季節特點制定具體計劃,開展衛生消殺。 

6.綠化服務 

6.1對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護; 

6.2定期清除綠地雜草、雜物,雜草面積小于10% 

6.3對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新,存活率達到70% 

6.4適時進行防凍保暖,預防病蟲害; 

6.5樹木側枝分布基本均勻,不影響車輛行人通行,與建筑架空線路無刮擦。 

三星級 

1.綜合管理服務 

1.1承接項目時,對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全。給業主發放入住手冊。 

1.2項目設立服務接待中心,服務接待中心日常工作時間一般不少于8小時,每周接待工作時間不少于52小時。設置并公示24小時服務電話。 

1.3對業主或物業使用人的投訴在2日內答復處理。 

1.4 12小時受理客戶信息,急修報修30分鐘內到達現場,其它報修2日內處理完成(預約除外),有報修、維修記錄。 

1.5實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布一次物業管理服務費用收支情況。 

1.6采取多種形式如走訪業主、座談會、電話溝通、問卷調查等,與業主進行有效溝通。每年的溝通面不低于小區住戶的60%,業主滿意率80%以上,業主不滿意問題處理率達85%以上。 

1.7能提供便民(無償)服務,如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發、信息咨詢等。 

1.8每年開展1次以上一定規模的社區文化活動。 

2.房屋管理與維修養護服務 

2.1房屋管理 

2.1.1制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、巡檢制度、房屋裝飾裝修管理規定、戶外設置物管理規定等規章制度,對房屋進行日常管理和維修養護,檢修記錄和保養記錄齊全。 

2.1.2按有關法規政策和物業管理服務合同及業主管理規約的約定及相關制度,對房屋及配套設施設備進行管理服務。 

2.1.3房屋外觀完好、整潔,無亂貼、亂刻、亂畫、亂懸掛現象,墻面無明顯污漬無裝飾面損毀。 

2.1.4樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬,使用安全。  

2.1.5對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業主委員會和有關主管部門。 

2.1.6空調及其它外掛設備安裝無安全隱患。 

2.1.7小區業主出入口設有小區平面示意圖,主要路口設有路標,各組團、棟號、單元號、門牌號設置齊全。 

2.1.8對路面、側石、窨井蓋等設施進行巡檢,發現損壞及時告知相關業主、部門并安排專項維修,要求窨井不漫溢,井蓋不缺損,能正常使用。 

2.1.9室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置,保持整潔、統一、美觀,無安全隱患或破損。 

2.2巡查與維修養護 

2.2.1物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目,包括: 

1)每年1次觀測房屋結構,發現特殊情況及時上報,必要時請專業單位進行檢測評定; 

2)每年檢查1次墻體、墻面; 

3)每年檢查1次頂棚; 

4)每半年檢查1次樓梯、扶手; 

5)每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層; 

6)每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊; 

7)每年全面檢查1次樓板、地面磚; 

8)每季巡查1次小區各標識; 

9)每月全面檢查1次公共門窗; 

10)每季度巡查1次路面、側石、井蓋等; 

11)每季度巡查1次圍墻; 

12)每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品; 

13)每月巡查1次室外健身設施、兒童樂園。 

2.2.2在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定,屬于物業服務費用中支出的維修項目在3日內組織修復;需要動用維修資金的,按規定程序申請使用。 

2.3裝飾裝修管理 

2.3.1受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記,與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議,告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。 

2.3.2每日巡視裝飾裝修現場,發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修,影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,應及時勸阻或制止;拒不改正的,報告相關行政主管部門及業主委員會,并在物業管理區域內公示。 

2.3.3裝飾裝修結束后進行檢查驗收,對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。 

2.3.4物業公司統一清運裝修垃圾,指定地點臨時堆放,采取圍擋、遮蓋等措施,及時清運。 

3.共用設備設施運行、維修、保養服務 

3.1未移交專業經營單位的供配電 

3.1.1每日1次對設備運行狀況進行檢查,低壓配電室可每月巡查1次。 

3.1.2高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵,按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。 

3.1.3配電室安全標識、安全防護用品齊全,通風照明良好,能有效防止蛇鼠等小動物進入;無有毒有害危險品及雜物存放,環境整潔。 

3.1.4無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。 

3.2公共照明
3.2.1院落、樓道照明巡查每月1次,及時修復損壞的開 

關、燈口、燈泡;保持公共照明燈具清潔,亮燈率90%以上;院落照明燈按時開啟,滿足使用要求。
3.2.2公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次,控制柜工作正常,無損壞組件;燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕,完好率85%以上。 

3.3電梯 

3.3.1電梯設備運行情況每日巡查1次,建立記錄。 

3.3.2保證電梯24小時運行,轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好,轎廂內整潔。 

3.3.3委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期對電梯進行保養,每年進行安全檢測,并在轎廂內張貼《年檢合格證》。對維保單位保養工作進行監督,保存相關記錄。 

3.3.4電梯發生故障,物業管理人員應及時通知電梯維保單位,并督促維保單位對故障進行修復,一般性換件維修1日內完成,較為復雜維修3日內完成;發生困人或其它重大事故,物業管理人員應立即通知電梯維保單位,并在20分鐘內到達現場,開展應急處理,協助專業維修人員進行救助;物業服務企業保存相關記錄。 

3.4排水 

3.4.1未移交專業經營單位的生活供水(二次供水) 

1)泵房設備運行情況每日檢查1次;地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。 

2)水泵、閥門進行全面檢查、檢測、保養每年1次,保證正常供水;水泵潤滑點注油每月1次。 

3)水箱、水池每年清洗2次,檢查保養附屬配件,并對水質進行化驗,二次供水水質符合國家飲用水標準。 

4)水箱、水池管理具備一箱一卡;上人孔蓋板完好并加鎖;溢流管口安裝防護網并完好;每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理,確保供水的安全性。 

5)泵房環境整潔,通風良好,無雜物存放,能有效防蛇鼠等小動物進入。 

3.4.2雨污水排放 

1)公共污水管道每年檢查1次,視情況進行清通,排水暢通。 

2)雨水管道、化糞池等部位每年檢查2次,視情況進行清通,排水暢通,無堵塞。 

3)污水提升泵檢查保養每年1次,對化糞池進行清挖、清抽,集水坑定期清理。 

4)雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。 

5)不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆,損壞井蓋及時更換。 

3.5未移交專業經營單位的供熱設施 

3.5.1自行供熱的住宅小區,其供熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理,或由其委托專業供暖公司維護、管理;采用集中供熱的住宅小區,物業服務企業可根據集中供熱部門的委托,承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線的維護和管理。 

3.5.2每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的年度檢修保養工作。 

3.5.3供熱季節,供熱交換站內應設24小時值班人員,每6小時對機房和設備巡視一次,并做好設備運行記錄,及時發現和處理設備的各類故障隱患。 

3.6安全防范設施 

3.6.1監控系統,設備設施24小時運轉正常,實現對管理區域的有效監控,畫面齊全、清晰。 

3.6.2按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養。 

3.6.3設備出現故障,能及時修復。 

3.6.4門禁系統,每周巡視1次,保證系統工作正常。 

3.6.5門鎖、對講主機檢查保養每季1次。 

3.6.6電子巡更系統,調試保養每季1次,保證正常運行; 

3.6.7保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常,巡更違規記錄提示功能正常。 

3.6.8周界防范系統,主機除塵,壓線端子牢固,每年對射探頭牢固性檢查1次;
3.6.9報警系統有效性測試每月1次,中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息,并同時發出聲光報警信號; 

3.6.10防雷接地系統,每年對避雷裝置進行2次檢查,銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。 

3.6.11高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試,保證其性能符合國家規定。 

4. 協助公共秩序維護服務 

4.1人員要求 

4.1.1專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數的60%以上,身體健康,有較強的責任心,能協助有關部門維持小區正常生活秩序。 

4.1.2有較強的安全防范能力,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備。 

4.1.3配備對講裝置或必要的安全護衛器械。 

4.2門崗 

4.2.1建立健全門衛、值班、巡邏制度,落實崗位職責制,人員到位,責任到位。 

4.2.2保障值班電話暢通,接聽及時。 

4.2.3各出入口24小時值班,主出入口雙人值勤,每日站立崗時間不少于6小時,按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。 

4.2.4對大型物品搬出進行登記,記錄規范、詳實。 

4.2.5對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理,加強出入詢問。 

4.2.6保持出入口環境整潔、有序,道路暢通,阻止小商小販、可疑人員隨意入內。 

4.3巡邏 

4.3.1制定詳細的巡查方案,小區院落、車庫、車場每3小時巡查1次,重點部位增加巡查頻次。 

4.3.2每天定時巡查樓梯間等室內公共區域,保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。 

4.3.3巡查中發現各區域內的異常情況,應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。 

4.4車輛管理 

4.4.1按車輛行駛要求設立標識牌和標線,指定車輛停放區域,地上車位標識規范。 

4.4.2按照合同約定對車輛進行管理,確保車輛有序停放,消防通道中禁止停放車輛,保證消防通道的暢通,對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。  

4.4.3車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。 

4.4.4收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班,車輛出入記錄規范、詳實。 

4.4.5住宅小區中的車庫不應私自改建、分隔、拆除。 

4.4.6非機動車應定點停放。 

4.5監控 

4.5.1設有監控室的應有專人24小時值班,交接班記錄規范、詳實。 

4.5.2監控室收到報警信號后,公共秩序維護人員應按規定及時趕到現場進行處理。 

4.5.3監控的錄入資料至少保持20天,有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。 

4.6緊急事故防范 

4.6.1對洪澇、地震等突發性自然災害,火災、治安、公共衛生、水浸、電梯故障等突發事件制定應急預案,明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。 

4.6.2對因故障導致的臨時性停水、停電事故,應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。 

4.6.3每年組織1次以上應急預案演習。 

5.保潔服務 

5.1樓內保潔 

5.1.1樓層通道和樓梯臺階,每日清潔1次,地面每3日濕拖1次。 

5.1.2樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。 

5.1.3天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。 

5.1.4共用門窗玻璃,每2月擦拭1次,目視干凈。 

5.1.5電梯轎廂地面每日清潔1次,目視干凈。 

5.2外圍保潔 

5.2.1道路每日清掃1次,目視無明顯雜物、污跡和積水;雨雪天氣及時清掃主要道路,方便出行。 

5.2.2綠化帶每2日清潔1次,秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數,目視無雜物。 

5.2.3水景開放期內,每2日清潔1次,水面無明顯漂浮物。 

5.2.4休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次。設施表面干凈,地面無雜物。 

5.2.5 3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔2次,目視干凈。 

5.2.6標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每月清潔2次,目視干凈。 

5.2.7天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次,排水順暢,無垃圾堆放。 

5.2.8設有公共衛生間的,每日清潔1次;每月1次對公共衛生間進行消殺。 

5.3車庫、車棚 

5.3.1地下車庫地面每2日清潔1次,每2月沖刷1次。保持空氣流通,地面無明顯雜物、垃圾、積水。 

5.3.2天花板、墻面每季清潔1次,無蜘蛛網。 

5.3.3門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每2月清潔1次。 

5.4垃圾收集與處理 

5.4.1應設置生活垃圾集中投放點,垃圾日產日清,周圍地面無散落垃圾。 

5.4.2垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。 

5.5衛生消殺 

5.5.1蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺1次,其它根據季節和當地情況制定具體計劃;滅鼠每半年進行1次,無明顯鼠跡。 

6.綠化服務 

6.1對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護,保持觀賞效果; 

6.2定期清除綠地雜草、雜物,雜草面積小于10% 

6.3對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新,存活率達到80%,土地裸露面積小于10%; 

6.4適時進行防凍保暖,定期噴灑藥物,預防病蟲害; 

6.5樹木側枝分布基本均勻,不影響車輛行人通行,與建筑架空線路無刮擦。 

四星級 

1.綜合管理服務 

1.1承接項目時,對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全。給業主發放入住手冊。 

1.2項目設立服務接待中心,服務接待中心日常工作時間一般不少于8小時,每周接待工作時間不少于56小時。設置并公示24小時服務電話。 

1.3對業主或物業使用人的投訴在2日內答復處理。 

1.4 24小時受理客戶信息,急修報修20分鐘內到達現場處理,其它報修1日內處理完成(預約除外),有報修、維修記錄。 

1.5住宅小區項目經理應具有行業專業管理資格,有3年以上的物業服務工作經驗,并有2年以上小區項目經理任職經歷。 

1.6實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布2次物業管理服務費用收支情況。 

1.7采取多種形式如走訪業主、座談會、電話溝通、問卷調查等,與業主進行有效溝通。每年的溝通面不低于小區住戶的80%,業主滿意率90%以上,業主不滿意問題處理率達90%以上。 

1.8能提供三種以上便民(無償)服務,如電瓶車接送、配置手推車、短時間內存放物品、郵件收發、信息咨詢等。 

1.9每年開展2次以上一定規模的社區文化活動,節假日有專題環境布置。 

2.房屋管理與維修養護服務 

2.1房屋管理 

2.1.1制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、巡檢制度、房屋裝飾裝修管理規定、戶外設置物管理規定等規章制度,對房屋進行日常管理和維修養護,檢修記錄和保養記錄齊全。 

2.1.2按有關法規政策和物業管理服務合同及業主管理規約的約定及相關制度,對房屋及配套設施設備進行管理服務。 

2.1.3房屋外觀完好、整潔,無亂貼、亂刻、亂畫、亂懸掛現象,墻面無污漬無裝飾面損毀。 

2.1.4樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬,使用安全。  

2.1.5對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業主委員會和有關主管部門。 

2.1.6建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等。 

2.1.7空調及其它外掛設備安裝無安全隱患。 

2.1.8小區業主出入口設有小區平面示意圖,主要路口設有路標,各組團、棟號、單元號、門牌號設置齊全。 

2.1.9對路面、側石、窨井蓋等設施進行巡檢,發現損壞及時告知相關業主、部門并安排專項維修,要求窨井不漫溢,井蓋不缺損,能正常使用。 

2.1.10室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置,保持整潔、統一、美觀,無安全隱患或破損。 

2.2巡查與維修養護 

2.2.1物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目,包括: 

1)每年1次觀測房屋結構,發現特殊情況及時上報,必要時請專業單位進行檢測評定; 

2)每年檢查2次墻體、墻面; 

3)每年檢查2次頂棚; 

4)每季度檢查1次樓梯、扶手; 

5)每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層; 

6)每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網; 

7)每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊; 

8)每年全面檢查2次樓板、地面磚; 

9)每月巡查1次小區各標識; 

10)每月全面檢查2次公共門窗; 

11)每月巡查1次路面、側石、井蓋等; 

12)每月巡查1次圍墻; 

13)每月巡查2次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品; 

14)每月巡查2次室外健身設施、兒童樂園。 

15)每年檢查2次通風口; 

2.2.2在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定,屬于物業服務費用中支出的維修項目在2日內組織修復;需要動用維修資金的,按規定程序申請使用。 

2.3裝飾裝修管理 

2.3.1受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記,與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議,告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。 

2.3.2每日巡視裝飾裝修現場,發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修,影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,應及時勸阻或制止;拒不改正的,報告相關行政主管部門及業主委員會,并在物業管理區域內公示。 

2.3.3裝飾裝修結束后進行檢查驗收,對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。 

2.3.4物業公司統一清運裝修垃圾,指定地點臨時堆放,采取圍擋、遮蓋等措施,及時清運。 

3.共用設備設施運行、維修、保養服務 

3.1未移交專業經營單位的供配電 

3.1.1每日1次對設備運行狀況進行檢查,低壓配電室可每月巡查1次。 

3.1.2高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵,按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。 

3.1.3配電室安全標識、安全防護用品齊全,通風照明良好,能有效防止蛇鼠等小動物進入;無有毒有害危險品及雜物存放,環境整潔。 

3.1.4無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。 

3.2公共照明 

3.2.1院落、樓道照明巡查每月2次,及時修復損壞的開關、燈口、燈泡;保持公共照明燈具清潔,亮燈率95%以上;院落照明燈按時開啟,滿足使用要求。 

3.2.2公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次,控制柜工作正常,無損壞組件;燈具無損壞、無變形、無銹蝕,完好率90%以上。 

3.3電梯 

3.3.1電梯設備運行情況每日巡查1次,建立記錄。 

3.3.2保證電梯24小時運行,轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好,轎廂內整潔。 

3.3.3委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期對電梯進行保養,每年進行安全檢測,并在轎廂內張貼《年檢合格證》。對維保單位保養工作進行監督,保存相關記錄。 

3.3.4電梯發生故障,物業管理人員應及時通知電梯維保單位,并督促維保單位對故障進行修復,一般性換件維修1日內完成,較為復雜維修3日內完成;發生困人或其它重大事故,物業管理人員應立即通知電梯維保單位,并在15分鐘內到達現場,開展應急處理,協助專業維修人員進行救助;物業服務企業保存相關記錄。 

3.4給排水 

3.4.1未移交專業經營單位的生活供水(二次供水) 

1)泵房設備運行情況每日檢查1次;地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。 

2)水泵、閥門進行全面檢查、檢測、保養每年1次,保證正常供水;水泵潤滑點注油每月1次,水泵、管道等除銹、防腐、刷漆的維護保養工作依據實際情況及時進行。 

3)水箱、水池每年清洗2次,檢查保養附屬配件,并對水質進行化驗,二次供水水質符合國家飲用水標準。 

4)水箱、水池管理具備一箱一卡;上人孔蓋板完好并加鎖;溢流管口安裝防護網并完好;每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理,確保供水的安全性。 

5)泵房環境整潔,通風良好,無雜物存放,能有效防蛇鼠等小動物進入。 

3.4.2雨污水排放 

1)公共污水管道每年檢查2次,視情況進行清通,排水暢通。 

2)雨水管道、化糞池等部位每季度檢查1次,視情況進行清通,排水暢通,無堵塞。 

3)污水提升泵檢查保養每年2次,對化糞池進行清挖、清抽,集水坑定期清理。 

4)雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。 

5)不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆,損壞井蓋及時更換。 

3.5未移交專業經營單位的供熱設施 

3.5.1自行供熱的住宅小區,其供熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理,或由其委托專業供暖公司維護、管理;采用集中供熱的住宅小區,物業服務企業可根據集中供熱部門的委托,承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線的維護和管理。 

3.5.2每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的年度檢修保養工作。
3.5.3供熱季節,供熱交換站內應設24小時值班人員,每6小時對機房和設備巡視一次,并做好設備運行記錄,及時發現和處理設備的各類故障隱患。 

3.5.4維修人員每日對小區供采暖閥門進行巡視檢查,對巡視中發現的問題應及時采取整改措施,暫時不能解決的應及時上報主管部門。 

3.6安全防范設施 

3.6.1監控系統,設備設施24小時運轉正常,實現對管理區域的有效監控,畫面齊全、清晰。 

3.6.2按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養。 

3.6.3設備出現故障,能及時修復。 

3.6.4門禁系統,每周巡視1次,保證系統工作正常。 

3.6.5門鎖、對講主機檢查保養每季1次。 

3.6.6電子巡更系統,調試保養每季1次,保證正常運行; 

3.6.7保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常,巡更違規記錄提示功能正常。 

3.6.8周界防范系統,主機除塵,壓線端子牢固,每年對射探頭牢固性檢查1次; 

3.6.9報警系統有效性測試每周1次,中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息,并同時發出聲光報警信號; 

3.6.10系統發生故障,一般性故障1小時內修復,較為復雜的故障24小時內修復。 

3.6.11防雷接地系統,每年對避雷裝置進行2次檢查,銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。 

3.6.12高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試,保證其性能符合國家規定。 

3.7景觀配套附屬設施設備 

3.7.1每日按時開啟;每2月檢查1次,發現損壞及時修復。 

3.7.2重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修,保證各項設施運行正常。 

4.協助公共秩序維護服務 

4.1人員要求 

4.1.1專職公共秩序維護人員中50周歲以下的人員占總數的50%以上,身體健康,有較強的責任心,能協助有關部門維持小區正常生活秩序。 

4.1.2有較強的安全防范能力,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備,定期接受專業培訓。 

4.1.3配備對講裝置或必要的安全護衛器械。 

4.2門崗 

4.2.1建立健全門衛、值班、巡邏制度,落實崗位職責制,人員到位,責任到位。 

4.2.2保障值班電話暢通,接聽及時。 

4.2.3各出入口24小時值班,主出入口雙人值勤,每日站立崗時間不少于8小時,按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。 

4.2.4對大型物品搬出進行登記,記錄規范、詳實。 

4.2.5對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理,加強出入詢問。 

4.2.6保持出入口環境整潔、有序,道路暢通,阻止小商小販、可疑人員隨意入內。 

4.3巡邏 

4.3.1制定詳細的巡查方案,小區院落、車庫、車場每2小時巡查1次,重點部位增加巡查頻次,記錄規范、詳實。 

4.3.2每天定時巡查樓梯間等室內公共區域,保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。 

4.3.3巡查中發現各區域內的異常情況,應立即通知有關部門并在現場采取必要措施,隨時準備啟動相應的應急預案。 

4.4車輛管理 

4.4.1按車輛行駛要求設立標識牌和標線,規定車輛行駛路線,指定車輛停放區域,地上車位標識規范。 

4.4.2按照合同約定對車輛進行管理,確保車輛有序停放,消防通道中禁止停放車輛,保證消防通道的暢通,對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。  

4.4.3車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。 

4.4.4收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班,車輛出入記錄規范、詳實。 

4.4.5鼓勵有條件的住宅小區建設立體化停車設施。 

4.4.6建有立體停車設備的車庫應設專業技術人員值守,并對設備使用人進行專業培訓。 

4.4.7住宅小區中的車庫不應私自改建、分隔、拆除。 

4.4.8非機動車應定點停放。 

4.5監控 

4.5.1設有監控室的應有專人24小時值班,交接班記錄規范、詳實。 

4.5.2監控室收到報警信號后,公共秩序維護人員應在10分鐘內趕到現場進行處理。 

4.5.3監控的錄入資料至少保持30天,有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。 

4.6緊急事故防范 

4.6.1對洪澇、地震等突發性自然災害,火災、治安、公共衛生、水浸、電梯故障等突發事件制定應急預案,明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。 

4.6.2對因故障導致的臨時性停水、停電事故,應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。 

4.6.3每年組織1次以上應急預案演習。 

5.保潔服務 

5.1樓內保潔 

5.1.1樓層通道和樓梯臺階,每日清潔1次,地面每2日濕拖1次,干凈整潔。 

5.1.2樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每2日清潔1次。欄桿每周清潔2次。 

5.1.3天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。 

5.1.4共用門窗玻璃,每月擦拭1次,玻璃明亮,目視干凈。 

5.1.5電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次,無積塵。燈飾及轎廂頂部每月清潔1次,保持干凈、整潔。 

5.2外圍保潔 

5.2.1道路每日清掃2次,目視無明顯雜物、污跡和積水;雨雪天氣及時清掃主要道路,方便出行。 

5.2.2綠化帶每日清潔1次,秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數,目視無雜物。花壇表面潔凈無污跡。 

5.2.3水景開放期內,每日清潔1次,水面無明顯漂浮物,水體無異味。 

5.2.4休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次,每月刷洗消毒1次。設施表面干凈,地面無雜物。 

5.2.5 3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次,目視干凈。 

5.2.6標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次,目視干凈無污漬。 

5.2.7天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次,排水順暢,無垃圾堆放。 

5.2.8設有公共衛生間的,每日清潔2次;每周1次對公共衛生間進行消殺。 

5.3車庫、車棚 

5.3.1地下車庫地面每2日清潔1次,環氧樹脂地面每周濕拖2次,每月沖刷1次。保持空氣流通,地面無雜物、垃圾、積水。 

5.3.2天花板、墻面每2月清潔1次,無明顯污漬、無蜘蛛網。 

5.3.3門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每月清潔1次,目視干凈整潔無污漬。 

5.4垃圾收集與處理 

5.4.1垃圾桶設置按可回收和不可回收雙筒設置,布局合理,方便業主使用。 

5.4.2垃圾日產日清,周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。 

5.4.3垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。 

5.5衛生消殺 

5.5.1蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次,其它根據季節和當地情況制定具體計劃;滅鼠每半年進行1次,無明顯鼠跡。 

6.綠化服務 

6.1綠化養護 

6.1.1對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護,保持觀賞效果; 

6.1.2定期清除綠地雜草、雜物,雜草面積小于5% 

6.1.3對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新,存活率達到90%,土地裸露面積小于10%; 

6.1.4適時進行防凍保暖,定期噴灑藥物,預防病蟲害; 

6.1.5樹木每年修剪1次以上,樹冠整齊,側枝分布均勻,根干部無萌枝,不影響車輛行人通行,與建筑架空線路無刮擦。 

6.2環境布置 

6.2.1綠化總體布局合理,喬、灌、花、草配置得當、層次豐富,視覺效果良好,滿足居住環境需要,無侵占現象。 

6.2.2綠地設施及硬質景觀保持常年完好,無人為破壞現象。
6.2.3開展綠化宣傳,對古樹名木,保護措施到位,使其生長正常;對稀有樹木進行掛牌標識,注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。 

7.硬件設施要求 

7.1小區內地面停車位數量不多于小區總停車位數量的15%,專用固定停車泊位不少于0.8/戶。小區內停車位能滿足業主停車需求,做到有序停放。 

7.2住宅小區應具備門禁系統、監控系統、電子巡更系統或其他兩項以上安全防范設施。 

7.3小區宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所,以及滿足業主需求的體育活動設施。 

7.4新建小區綠地率不應低于30%,舊區改建不宜低于25% 

7.5住宅小區公共服務設施的配建水平應與居住人口規模相對應。 

五星級 

1.綜合管理服務 

1.1承接項目時,對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全。給業主發放入住手冊。 

1.2項目設立服務接待中心,服務接待中心日常工作時間一般不少于12小時,每周接待工作時間不少于76小時。其它時間設置值班人員,設置并公示24小時服務電話。 

1.3對業主或物業使用人的投訴在12小時內答復處理。 

1.4 24小時受理客戶信息,急修報修15分鐘內到達現場處理,6小時內修復,其它報修1日內處理完成(預約除外),有報修、維修記錄。 

1.5住宅小區項目經理應具有行業專業管理資格,有5年以上的物業服務工作經驗,并有3年以上小區項目經理任職經歷。 

1.6實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布2次物業管理服務費用收支情況。 

1.7采取多種形式如走訪業主、座談會、電話溝通、問卷調查等,與業主進行有效溝通。每年的溝通面為小區住戶的100%,業主滿意率95%以上,業主不滿意問題處理率達95%以上。 

1.8能提供五種以上便民(無償)服務,如電瓶車接送、配置手推車、短時間內存放物品、郵件收發、配備雨具、信息咨詢等。 

1.9每年開展3次以上一定規模的社區文化活動,節假日有專題環境布置。 

2.房屋管理與維修養護服務 

2.1房屋管理 

2.1.1制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、巡檢制度、房屋裝飾裝修管理規定、戶外設置物管理規定等規章制度,對房屋進行日常管理和維修養護,檢修記錄和保養記錄齊全。 

2.1.2按有關法規政策和物業管理服務合同及業主管理規約的約定及相關制度,對房屋及配套設施設備進行管理服務。 

2.1.3房屋外觀完好、整潔,無亂貼、亂刻、亂畫、亂懸掛現象,墻面無污漬,裝飾面無脫落、損毀。 

2.1.4樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬,使用安全。  

2.1.5對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業主委員會和有關主管部門。 

2.1.6建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等。 

2.1.7空調及其它外掛設備安裝無安全隱患,空調冷凝水集中收集,支架無銹蝕。 

2.1.8小區業主出入口設有小區平面示意圖,主要路口設有路標,各組團、棟號、單元號、門牌號設置齊全。 

2.1.9對路面、側石、窨井蓋等設施進行巡檢,發現損壞及時告知相關業主、部門并安排專項維修,要求窨井不漫溢,井蓋不缺損,能正常使用。 

2.1.10室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置,保持整潔、統一、美觀,無安全隱患或破損。 

2.2巡查與維修養護 

2.2.1物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目,包括: 

1)每年1次觀測房屋結構,發現特殊情況及時上報,必要時請專業單位進行檢測評定; 

2)每季度檢查1次墻體、墻面; 

3)每季度檢查1次頂棚; 

4)每季度檢查1次樓梯、扶手; 

5)每季度檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層; 

6)每季度檢查1次天臺扶欄、公共防盜網; 

7)每季度檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊; 

8)每季度檢查1次樓板、地面磚; 

9)每月巡查2次小區各標識; 

10)每周全面檢查1次公共門窗; 

11)每周巡查1次路面、側石、井蓋等; 

12)每周巡查1次圍墻; 

13)每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品; 

14)每周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。 

15)每季度檢查1次通風口; 

2.2.2在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定,屬于物業服務費用中支出的維修項目在24小時內組織修復;需要動用維修資金的,按規定程序申請使用。 

2.3裝飾裝修管理 

2.3.1受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記,與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議,告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。 

2.3.2每日巡視裝飾裝修現場,發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修,影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,應及時勸阻或制止;拒不改正的,報告相關行政主管部門及業主委員會,并在物業管理區域內公示。 

2.3.3裝飾裝修結束后進行檢查驗收,對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。 

2.3.4物業公司統一清運裝修垃圾,指定地點臨時堆放,采取圍擋、遮蓋等措施,及時清運。 

3.共用設備設施運行、維修、保養服務 

3.1未移交專業經營單位的供配電 

3.1.1每日1次對設備運行狀況進行檢查,低壓配電室可每月巡查1次。 

3.1.2高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵,按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。 

3.1.3配電室安全標識、安全防護用品齊全,通風照明良好,能有效防止蛇鼠等小動物進入;無有毒有害危險品及雜物存放,環境整潔。 

3.1.4無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。 

3.2公共照明 

3.2.1院落、樓道照明巡查每周1次,不定期巡視,及時修復損壞的開關、燈口、燈泡;保持公共照明燈具清潔,亮燈率100%以上;院落照明燈按時開啟,滿足使用要求。 

3.2.2公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次,控制柜工作正常,無損壞組件;燈具無損壞、無變形、無銹蝕,完好率100%以上。 

3.3電梯 

3.3.1配備專業管理人員,電梯設備運行情況每日巡查2次,記錄規范、詳實。 

3.3.2保證電梯24小時運行,轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好,轎廂內整潔。 

3.3.3委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期對電梯進行保養,每年進行安全檢測,并在轎廂內張貼《年檢合格證》。對維保單位保養工作進行監督,保存相關記錄。 

3.3.4電梯發生故障,物業管理人員應及時通知電梯維保單位,并督促維保單位對故障進行修復,一般性換件維修1日內完成,較為復雜維修3日內完成;發生困人或其它重大事故,物業管理人員應立即通知電梯維保單位,并在15分鐘內到達現場,開展應急處理,協助專業維修人員進行救助;物業服務企業保存相關記錄。 

3.4給排水 

3.4.1未移交專業經營單位的生活供水(二次供水) 

1)泵房設備運行情況每日檢查1次;地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。 

2)水泵、閥門進行全面檢查、檢測、保養每年1次,保證正常供水;水泵潤滑點注油每月1次,水泵、管道等除銹、防腐、刷漆的維護保養工作依據實際情況及時進行。 

3)水箱、水池每年清洗2次,檢查保養附屬配件,并對水質進行化驗,二次供水水質符合國家飲用水標準。 

4)水箱、水池管理具備一箱一卡;上人孔蓋板完好并加鎖;溢流管口安裝防護網并完好;每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理,確保供水的安全性。 

5)泵房環境整潔,通風良好,無雜物存放,能有效防蛇鼠等小動物進入。 

3.4.2雨污水排放 

1)公共污水管道每年檢查2次,視情況進行清通,排水暢通。 

2)雨水管道、化糞池等部位每季度檢查1次,視情況進行清通,排水暢通,無堵塞。 

3)污水提升泵檢查保養每年2次,對化糞池進行清挖、清抽,集水坑定期清理。 

4)雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。 

5)不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆,損壞井蓋及時更換。 

3.5未移交專業經營單位的供熱設施 

3.5.1自行供熱的住宅小區,其供熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理,或由其委托專業供暖公司維護、管理;采用集中供熱的住宅小區,物業服務企業可根據集中供熱部門的委托,承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線的維護和管理。 

3.5.2每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的年度檢修保養工作。
3.5.3供熱季節,供熱交換站內應設24小時值班人員,每6小時對機房和設備巡視一次,并做好設備運行記錄,及時發現和處理設備的各類故障隱患。 

3.5.4維修人員每日對小區供采暖閥門進行巡視檢查,對巡視中發現的問題應及時采取整改措施,暫時不能解決的應及時上報主管部門。 

3.6安全防范設施 

3.6.1監控系統,設備設施24小時運轉正常,實現對管理區域的有效監控,畫面齊全、清晰。 

3.6.2按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養。 

3.6.3設備出現故障,能及時修復。 

3.6.4門禁系統,每周巡視1次,保證系統工作正常。 

3.6.5門鎖、對講主機檢查保養每季1次。 

3.6.6電子巡更系統,調試保養每季1次,保證正常運行; 

3.6.7保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常,巡更違規記錄提示功能正常。 

3.6.8周界防范系統,主機除塵,壓線端子牢固,每年對射探頭牢固性檢查1次; 

3.6.9報警系統有效性測試每周1次,中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息,并同時發出聲光報警信號; 

3.6.10系統發生故障,一般性故障1小時內修復,較為復雜的故障24小時內修復。 

3.6.11防雷接地系統,每年對避雷裝置進行2次檢查,銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。 

3.6.12高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試,保證其性能符合國家規定。 

3.7景觀配套附屬設施設備 

3.7.1每日按時開啟;每月檢查1次,發現損壞及時修復。 

3.7.2重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修,保證各項設施運行正常。 

4.協助公共秩序維護服務 

4.1人員要求 

4.1.1專職公共秩序維護人員以中青年為主,45周歲以下的人員占總數的60%以上,身體健康,有較強的責任心,能協助有關部門維持小區正常生活秩序。 

4.1.2有較強的安全防范能力,處理和應對小區公共秩序維護工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備,定期接受專業培訓。 

4.1.3配備對講裝置或必要的安全護衛器械。 

4.2門崗 

4.2.1建立健全門衛、值班、巡邏制度,落實崗位職責制,人員到位,責任到位。 

4.2.2保障值班電話暢通,接聽及時。 

4.2.3各出入口24小時值班,主出入口雙人值勤,每日站立崗時間不少于8小時,按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。 

4.2.4對大型物品搬出進行登記,記錄規范、詳實。 

4.2.5對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理,加強出入詢問。 

4.2.6保持出入口環境整潔、有序,道路暢通,阻止小商小販、可疑人員隨意入內。 

4.3巡邏 

4.3.1制定詳細的巡查方案,按照指定的時間和路線每2小時巡查1次,重點部位增加巡查頻次,記錄規范、詳實。 

4.3.2每日定時巡查樓梯間等室內公共區域,保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。 

4.3.3巡查中發現各區域內的異常情況,應立即通知有關部門并在現場采取必要措施,隨時準備啟動相應的應急預案。 

4.4車輛管理
4.4.1按車輛行駛要求設立標識牌和標線,規定車輛行駛 

路線,指定車輛停放區域,地上車位標識規范。有條件小區設立臨時停車位。
4.4.2按照合同約定對車輛進行管理,確保車輛有序停放,消防通道中禁止停放車輛,保證消防通道的暢通,對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。  

4.4.3車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。 

4.4.4收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班,車輛出入記錄規范、詳實。 

4.4.5鼓勵有條件的住宅小區建設立體化停車設施。 

4.4.6建有立體停車設備的車庫應設專業技術人員值守,并對設備使用人進行專業培訓。 

4.4.7住宅小區中的車庫不應私自改建、分隔、拆除。 

4.4.8非機動車應定點停放。 

4.5監控 

4.5.1設有監控室的應有專人24小時值班,交接班記錄規范、詳實。 

4.5.2監控室收到報警信號后,公共秩序維護人員應在5分鐘內趕到現場進行處理。 

4.5.3監控的錄入資料至少保持30天,有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。 

4.6緊急事故防范 

4.6.1對洪澇、地震等突發性自然災害,火災、治安、公共衛生、水浸、電梯故障等突發事件制定應急預案,明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。 

4.6.2對因故障導致的臨時性停水、停電事故,應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。 

4.6.3每年組織1次以上應急預案演習。 

5.保潔服務 

5.1樓內保潔 

5.1.1樓層通道和樓梯臺階,每日清潔1次,地面每日濕拖1次,干凈整潔。 

5.1.2樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每日清潔1次。欄桿每周清潔2次。 

5.1.3天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次目視無積塵無污漬。 

5.1.4共用門窗玻璃,每月擦拭2次,玻璃明亮,目視干凈。 

5.1.5電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次,無積塵。燈飾及轎廂頂部每月清潔2次,保持干凈、整潔。 

5.2外圍保潔 

5.2.1道路每日清掃2次,目視無雜物、污跡和積水;雨雪天氣及時清掃主要道路,方便出行。 

5.2.2綠化帶每日清潔1次,秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數,目視無雜物。花壇表面潔凈無污跡。 

5.2.3水景開放期內,每日清潔1次,水面無漂浮物,水體無異味。可定期對水體投放藥劑。 

5.2.4休閑娛樂、健身設施每日擦拭1次,每周刷洗消毒1次。設施表面干凈。 

5.2.5 3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次,目視干凈。 

5.2.6標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次,目視干凈無污漬。 

5.2.7天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次,排水順暢,無垃圾堆放。 

5.2.8設有公共衛生間的,每日清潔2次;每周1次對公共衛生間進行消殺。 

5.3車庫、車棚 

5.3.1地下車庫地面每日清潔1次,環氧樹脂地面每2日濕拖1次,每月沖刷1次。保持空氣流通,地面無雜物、垃圾、積水。 

5.3.2天花板、墻面每月清潔1次,目視無積塵、無污漬、無蜘蛛網。 

5.3.3門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每月清潔1次,目視干凈整潔無污漬。 

5.4垃圾收集與處理 

5.4.1垃圾桶設置按可回收和不可回收雙筒設置,布局合理,方便業主使用。 

5.4.2垃圾日產日清,周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。 

5.4.3垃圾桶、果皮箱每3日清潔1次。 

5.4.4能正常使用并維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等。 

5.5衛生消殺 

5.5.1蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次,其它根據季節和當地情況制定具體計劃;滅鼠每半年進行1次,無明顯鼠跡。 

6.動物管理
6.1物業服務企業應協助有關部門做好住宅小區內的寵 

物、家禽、家畜等動物管理工作,不在小區內飼養家禽、家畜及無許可證的寵物等。 

6.綠化服務 

6.1綠化養護 

6.1.1對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護, 

保持觀賞效果; 

6.1.2定期清除綠地雜草、雜物,雜草面積小于5% 

6.1.3對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新,存 

活率達到90%,行道樹缺株率小于5%,土地裸露面積小于5%; 

6.1.4適時進行防凍保暖,定期噴灑藥物,預防病蟲害; 

6.1.5樹木每年修剪1次以上,樹冠整齊,側枝分布均勻, 

根干部無萌枝,不影響車輛行人通行,與建筑架空線路無刮擦; 

6.1.6綠籬、色帶及造型植物,輪廓清晰、層次分明、無 

殘枝敗葉,造型植物枝葉緊密、圓整,觀賞效果良好; 

6.1.7定期組織澆灌、施肥和松土。 

6.2環境布置 

6.2.1綠化總體布局合理,喬、灌、花、草配置得當、層 

次豐富,視覺效果良好,滿足居住環境需要,無侵占現象; 

6.2.2綠地設施及硬質景觀保持常年完好,無人為破壞現 

象; 

6.2.3設有景觀湖的,保持三季有水,每年春季投放觀賞 

魚苗,水質良好,每月至少補水1次,每年清淤1次; 

6.2.4重大節日或慶典活動,對公共區域進行花木裝飾; 

6.2.5開展綠化宣傳,對古樹名木,保護措施到位,使其 

生長正常;對稀有樹木進行掛牌標識,注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。 

7.硬件設施要求 

7.1小區內地面停車位數量不應超過小區總停車位數量的 

10%。專用固定停車泊位不少于1/戶。 

7.2住宅小區應具備門禁系統、監控系統、電子巡更系統 

或其他3項以上安全防范設施。 

7.3小區宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館 

所,以及滿足業主需求的體育活動設施。 

7.4新建小區綠地率不應低于35%,舊區改建不宜低于25% 

7.5住宅小區公共服務設施的配建水平應與居住人口規模 

相對應,其中小區應配套建設有教育、醫療衛生、商業服務、金融郵電、社區服務等公共服務設施。 

8.特約服務 

物業服務企業為滿足部分業主或物業使用人的需求,可根據住宅小區的實際條件及其自身的能力,經雙方特別約定,有償提供但不限于以下服務活動: 

(一)家庭安裝、維修服務; 

(二)家庭保潔服務; 

(三)家庭餐飲服務; 

(四)鐘點工服務; 

(五)洗衣服務; 

(六)商務(打字、復印等)服務; 

(七)房屋租賃、出售等中介代理服務; 

(八)老年人陪聊服務; 

(九)小家電維修服務; 

(十)搬運服務等。 

附件2 

 

嘉峪關市普通住宅物業服務人員配置及參考 

標準 

 

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